על פי מחקרים שבוצעו ע"י כלכלנים התנהגותיים, ניכר כי חברות מודעות לחשיבות המונח "חווית לקוח" ועל תרומתה הישירה לרווחיות החברה.
כיום רוב החברות במשק משקיעות תקציבים ומשאבים, על מנת לפענח את החוויה בארגון ולהבין לעומק מהי חווית הלקוח.
המילה חוויה היא גדולה ולא מדויקת, הרי בסופו של דבר כל אחד חווה חוויה בדרך אחרת.
החוויה שלי יכולה להיות מורכבת מאלפי דברים שמשפיעים, בין אם זה הריח בחנות, עוצמת הרעש, צורת ההגשה במסעדה, אסתטיות העובדים, הלקוחות שמקיפים אותי בזמן הרכישה כל זה ועוד משפיע על החוויה שלי.
האם החוויה היא בהכרח אישית וסובייקטיבית או שכיום ניתן למדוד אותה כחוויה אובייקטיבית?
כחברה שנותנת שירות מעל עשור ומשרתת אלפי לקוחות אנו מדייקים עבור לקוחותינו את חווית הלקוח ומשפרים אותה. השאלה המרכזית שאנו עוסקים בה היא "איך אני יכול לשפר את החוויה?" "איך נכון למדוד אותה"?
אין קסמים, בשביל לשפר חוויה חייב ללמוד את החוויה הקיימת, בשביל ללמוד את החוויה הקיימת חייב לעשות בדיקה בארגון. אנחנו מציעים מספר כלים למדידה (לקוח סמוי/ סקר שביעות רצון/עובד סמוי ועוד) כל כלי אם הוא מבוצע נכון ובאופן מקצועי יכול להוביל לשיפור השירות והגדלת הרווחיות.
הבנת חווית השירות הינה הכרחית לחיזוק שביעות רצון והפיכת הארגון למצליח ורווחי.
יש לי עוד הרבה מה להרחיב בנושא, דברו איתי
רעות בר-חן, מנהלת אקספוז לקוחות סמויים, ישראל